Do programu certyfikacji może zgłosić się każdy szpital na terenie Polski, który stara się podnieść jakość świadczonych usług w zakresie organizacji pracy oraz komunikacji z pacjentami.

Szpital który chce otrzymać certyfikat, musi spełnić następujące kryteria:

1. Audyt organizacyjny w zakresie:

• wypełnienie ankiety walidacyjnej,
• weryfikacja procesu rejestracji pacjenta,
• analiza komunikacji wewnętrznej szpitala,
• weryfikacja wykorzystywanych systemów organizacyjnych i informatycznych,
• analiza ścieżki pacjenta w procesie leczenia,
• propozycja szczegółowych działań mających na celu poprawę komunikacji,
• przedstawienie metod wdrożenia oraz monitorowania zmian.

2. Szkolenie personelu z zagadnień profesjonalnej komunikacji z pacjentem w zakresie:

• elementów profesjonalnej obsługi pacjentów,
• podstawowych aspektów pracy głosem,
• ścieżki pacjenta w placówce medycznej – cykl doświadczeń pacjenta uwzględniający kontakt telefoniczny, pierwszą wizytę, proces leczenia,
• segmentacji pacjentów z uwzględnieniem typów osobowości,
• zasad prowadzenia rozmowy z pacjentem, niezadowolonym i trudnym,
• segmentacji pacjentów ze względu na wpływ środowiska,
• znaczenia osoby towarzyszącej w komunikacji z pacjentem,
• zagadnień związanych ze stresem i wypaleniem zawodowym,
• barier komunikacyjnych wynikających z nawyków i postaw personelu medycznego.

3. Implementacja systemu informatycznego oraz rozwiązań organizacyjnych zaproponowanych po przeprowadzeniu audytu w szpitalu.

W celu zapewnienia jednakowych standardów organizacji oraz efektywności pracy rejestracji medycznej, a także możliwości przeprowadzenia monitoringu jakości świadczonych usług przez szpital, wymogiem certyfikacji jest wdrożenie i wykorzystywanie systemu telefonicznej rejestracji medycznej GATEway firmy IRONteam Sp. z o.o.

4. Monitoring jakości pracy zespołu rejestracji medycznej w wyznaczonych kryteriach:

• liczba odebranych połączeń miesięcznie,
• liczba wykonywanych połączeń,
• średni czas oczekiwania na połączenie,
• średni czas trwania rozmowy,
• liczba skarg złożonych przez pacjentów,
• jakość prowadzonych przez pracowników rejestracji rozmów.

Monitoring jakości prowadzony będzie przez okres 3 miesięcy, nie wcześniej jednak jak po upływie jednego miesiąca od pełnego wdrożenia odpowiednich systemów informatycznych oraz rozwiązań organizacyjnych.

Certyfikat „Lider komunikacji” będzie przyznawany na 3 lata. Po tym czasie uaktualnione szkolenie personelu należy powtórzyć i zgłosić akces do odnowienia certyfikatu .