Zasady certyfikacji
Zasady przyznawania certyfikatu
„Lider komunikacji”
Do programu certyfikacji może zgłosić się każdy szpital na terenie Polski, który stara się podnieść jakość świadczonych usług w zakresie organizacji pracy oraz komunikacji z pacjentami.
Szpital który chce otrzymać certyfikat, musi spełnić następujące kryteria:
-
Audyt organizacyjny w zakresie:
- wypełnienie ankiety walidacyjnej,
- weryfikacja procesu rejestracji pacjenta,
- analiza komunikacji wewnętrznej szpitala,
- weryfikacja wykorzystywanych systemów organizacyjnych i informatycznych,
- analiza ścieżki pacjenta w procesie leczenia,
- propozycja szczegółowych działań mających na celu poprawę komunikacji,
- przedstawienie metod wdrożenia oraz monitorowania zmian.
-
Szkolenie personelu z zagadnień profesjonalnej komunikacji z pacjentem w zakresie:
- elementów profesjonalnej obsługi pacjentów,
- podstawowych aspektów pracy głosem,
- ścieżki pacjenta w placówce medycznej – cykl doświadczeń pacjenta uwzględniający kontakt telefoniczny, pierwszą wizytę, proces leczenia,
- segmentacji pacjentów z uwzględnieniem typów osobowości,
- zasad prowadzenia rozmowy z pacjentem, niezadowolonym i trudnym,
- segmentacji pacjentów ze względu na wpływ środowiska,
- znaczenia osoby towarzyszącej w komunikacji z pacjentem,
- zagadnień związanych ze stresem i wypaleniem zawodowym,
- barier komunikacyjnych wynikających z nawyków i postaw personelu medycznego.
-
Implementacja systemu informatycznego oraz rozwiązań organizacyjnych zaproponowanych po przeprowadzeniu audytu w szpitalu.
W celu zapewnienia jednakowych standardów organizacji oraz efektywności pracy rejestracji medycznej, a także możliwości przeprowadzenia monitoringu jakości świadczonych usług przez szpital, wymogiem certyfikacji jest wdrożenie i wykorzystywanie systemu telefonicznej rejestracji medycznej GATEway firmy IRONteam Sp. z o.o.
-
Monitoring jakości pracy zespołu rejestracji medycznej w wyznaczonych kryteriach:
- liczba odebranych połączeń miesięcznie,
- liczba wykonywanych połączeń,
- średni czas oczekiwania na połączenie,
- średni czas trwania rozmowy,
- liczba skarg złożonych przez pacjentów,
- jakość prowadzonych przez pracowników rejestracji rozmów.
Monitoring jakości prowadzony będzie przez okres 3 miesięcy, nie wcześniej jednak jak po upływie jednego miesiąca od pełnego wdrożenia odpowiednich systemów informatycznych oraz rozwiązań organizacyjnych.
Certyfikat „Lider komunikacji” będzie przyznawany na 3 lata. Po tym czasie uaktualnione szkolenie personelu należy powtórzyć i zgłosić akces do odnowienia certyfikatu .